今年以来，湖北省利川市烟草专卖局（营销部）以提升服务质量为抓手，深入开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，着力探索服务新路径，推行“创新+服务”模式，用真心、真情服务，不断提升零售客户满意度。
创新调研机制 倾听民声解难题
利川市局以聚焦市场为着眼点，将卷烟市场作为卷烟营销工作的第一阵地，在市场中去洞察问题、发现问题、谋划措施，解决客户存在的难题。
走访调研卷烟市场
近水识鱼性，近山识鸟音。为掌握市场真实资料，该局创新“大走访、大排查、大调研”专题活动常态机制，以分管领导牵头，主管部门负责的原则，实行划片管理、属地落实措施，组织专卖、销售人员，广泛开展排查走访、信息采集的专题调研常态化。
以倡导“登门望府”细调研，杜绝“蜻蜓点水”走过场的要求，从专卖管理、市场运行、客户营销等方面入手，详细洞察市场动态，询问零售客户卷烟进、销、存等状况和消费特点，倾听对市场管理和营销策略的意见和建议，了解消费者对市场品牌、嗜好、结构等方面发生的变化，掌握市场动态，知晓客户诉求，总结客户经验，了解亟待解决的困难。
同时，将走访调研资料整理汇总，列出“清单”，分类逐一限时解决，达到客户满意的效果。让“常走市场、近听民声、早知动态、解决困难”的常态机制落到实处。
据统计，今年该局专题走访调研4次，收集意见和建议30余条，为客户解决困难20户/次，客户满意度不断提高。
创新培训方法 传授技能提素质
素质是立身之基，技能是立业之本。提高卷烟客户的综合素质，一直以来是利川市局营销工作的重点。
从卷烟客户角度而言，综合素质涵盖社会诚信、守法经营、营销技巧等诸多方面。如何让提高客户素质？今年以来，利川市局创新培训方法，遵循“量体裁衣”客观现实，避免“一刀切”和“一锅煮”现象。结合客户在年龄结构、文化程度、理解能力等个体差异，实行具体化、精准化、差异化的分类进行“点餐式”指导和实地操作培训，达到整体推进、整体提升的效果。
同时，充分发挥诚信互助小组作用，组织联合开展法律法规及业务技能培训。将烟草专卖法、价格法、广告法等法律法规及营销技巧利用资料宣传单、PPT等形式进行讲解，以案例警醒，并在全市范围内筛选20余名客户开展竞赛，营造学法、知法、守法的浓厚氛围。
开展法律法规竞赛活动
“通过法律法规知识竞赛的方式，由少数人引导多数人学法，激发了广大客户的学法热情，树立在法律框架内规范经营理念。”诚信互助小组长黄斌斌说道。
此外，还组织开展“服务理念大讨论”交流，利用线路、门店等场所，分批次将临近的客户集中开展“开口营销”知识培训，深入店内对店面整理、品牌陈列、云POS运用、服务要点等技巧进行“手把手”传授和指导，覆盖率达100%，让客户将理论与实践结合，并得到有效运用，提升营销技能。
创新终端模式 挖掘潜力增盈利
终端渠道掌控牢，卷烟销售质量高。今年以来，利川市局抢抓旅游发展新机遇，秉承“依托旅游文化、传承红色文化”的市场营销理念，创新现代终端建设模式，创建服务品牌，将“知音同行”终端延伸，升级打造“知音仙居”旅游和红色现代零售终端，塑造店面形象，挖掘市场潜力，提升客户盈利率。
该局精心谋划，因地制宜，分类实施，切忌“千户一面”。在遵循客户意愿的基础上，充分结合地域特色，突出旅游和红色文化元素，以量身定制方案，统一门头店招、统一LOGO标识、统一商品区划、统一烟柜陈列、统一商品价签、统一云POS运用、统一旅游元素和红色文化的宣传，将烟文化与旅游文化、红色文化相融合，充分考虑不同地域游客的差异化、个性化服务，打造形象新颖、适宜销售、利用有效的各具特色现代零售终端，突出店店有新意、店店有特色、店店有文化的特点，形成多商品、多产业融合发展的新格局。
“旅游终端打造后，店面有看点、布局有亮点、商品有卖点、盈利有增长点，这是一个值得推广的模式。”在谋道苏马荡旅游景区，店主吴东家对旅游终端打造信赖有嘉。
打造“知音仙居”零售终端
终端打造不但在旅游景区为客户带来了红利，而在偏远的文斗乡村，也凸显极致的作用。“我在‘贺龙老街’打造的红色终端，吸引了参观者的好奇心理，已成为他们的休闲聚点，从而带动了销售。”店主付琼华对终端建设模式深有感触。
如今，卷烟现代零售终端遍及街头巷尾、山乡村落，呈现出一道靓丽的风景。据统计，截至目前，利川已打造各类现代终端近1000户，客户盈利水平普遍得到提升。
“接下来，我们将继续围绕主题营销活动，持续转变工作作风，增强服务意识和责任担当，不断创新服务载体，用实际行动让客户更满意。”利川市局（营销部）负责人表示。（杨秀明 刘莉丽）
