为进一步提升客户服务水平，提高服务质量，深入践行“人民电业为人民”的企业宗旨，持续提升品牌形象，薛家湾供电公司按照集团公司“1469”中长期发展战略安排，持续创新优质服务举措，以进一步推行“业扩工单主人制”为主线，从供电能力、供电质量、客户关系方面，着力提升客户满意度，提升报装全流程管控和处办质效，为客户提供高效、便捷、贴心的供电服务。
薛家湾供电公司指定专人对业扩报装工作负责，为客户提供一站式服务；全过程服务办电客户，持续加强内外部服务水平，通过增强专业协作、研判客户多元化的用电需求，有针对性的解决客户的问题；主动聚焦每日意见工单反映的重点问题，编制监测报告，实现预警当日下发，避免问题升级，推动电力营商环境进一步优化。
主动靠前服务，助推工单主人制落地
为全面提高业扩报装服务质效，薛家湾供电公司采用“业扩工单主人制”，由各级客户服务中心前台综合柜员担任工单主人，主动对接客户，挖掘及收集客户多元化的用电需求。通过提前介入、靠前服务，系统掌握用电基本情况，积极为客户提供各类用电信息变更服务，业扩报装政策咨询和指导，公开服务事项及办事流程，一次性告知客户办理业务需提供的资料、手续。根据客户多样化需求，推广及提供各类电力服务产品供用户选择，包括新装、增容、分布式光伏、用电变更等业务。
内外“双管齐下”，解决客户的需求
为切实帮助客户省时、省力，实现工单“主人”全流程跟踪负责，薛家湾供电公司持续加强内外部服务水平，对内加强专业协作，促进跨部门沟通，通过资源整合、互联互通、合作交流的工作机制，各部门根据业务互认、共享，最大限度获得必要的技术支持，大幅提升资料归档的便利度，实现让“数据跑”代替“线下跑”，避免客户重复跑趟。
对外分析研判客户多元化的用电需求，提供相对应的用电检查服务，包括计量装置维护、计量装置校验、用户受电装置周期性检查等。在新装高压变电器过程中，提供保姆式服务，捕捉客户服务需求，根据客户需求的响应情况提前上门，全流程进行跟踪、监督，围绕签约项目落实“早”服务、开工项目落实“快”服务、投产项目落实“好”服务。在传统供电服务基础上推动经济性用电，如新能源、电采暖、煤改电等绿电价值服务。同时了解项目所遇到的各类问题，及时沟通确定解决方法，实时解决客户的需求，让群众和企业真正体验到更为优质、贴心的电力营商环境。
截止2023年6月，内蒙古电力集团薛家湾供电公司共服务用户1281户，企业799户，线上报装率达99.65%。
编制监测报告，发挥数据预警作用
为推进供电服务质量和服务形象“双提升”，薛家湾供电公司充分发挥营销专业机构对营销管理的支撑作用，由专人每日对95598供电服务热线等渠道受理的客户诉求进行监测，第一时间将客户意见工单转派至问题所在地供电公司，对全口径工单做到受理快、处理快、办结快，对投诉、意见工单重点管控，按照“事不过夜”的原则调查了解，聚焦客户反映的热点、难点问题，汇总可能存在的服务风险点，编制《业扩报装日监测报告》。由营销稽管中心对办电客户的总流程时限和各环节时限当日进行预警下发，在解决客户合理诉求的基础上，做好“满意度回访”，提高客户满意率。并根据客户反馈的问题，持续不断简化报装材料及流程，促进各级人员践行“你用电、我用心”的服务理念，提升群众办电便捷度，多措并举进一步提升客户办电满意度与获得电力体验感。
下一步，薛家湾供电公司将严格落实上级政策，坚持“主动作为，超前服务”的工作理念、电力服务先行的工作方式，聚焦转变服务思想意识，立足客户视角，用心解决客户的每一个用电需求，进一步加强优化电力营商环境举措，持续落实“业扩工单主人制”，根据客户多元化的需求，提供便捷高效的服务，实现在办电时间、办电资料和办电成本上做“减法”，在创新服务手段和用电信息公开上做“加法”，不断提升客户满意度，用情打造“有温度的服务”，将一系列惠企惠民供电服务送到用户身边，持续优化营商环境，助力当地经济社会高质量发展，成为服务地方经济社会发展的“排头兵”。（作者：杨轩 贺天祺）
