巴彦淖尔供电公司践行“人民电业为人民”的宗旨，积极开展营销服务“3321”专项行动，协同公司上下精准发力，在“网格化服务”模式基础上，以客户需求为导向提升服务能力，积极构建以“响应迅速、协同高效、客户满意”为特征的现代供电服务体系，满足客户多元化、差异化用电需求，为客户提供“零距离、低感知、超期待”的有解用电服务策略。
细化各类服务场景，迅速响应需求
巴彦淖尔供电公司以客户需求为导向，以有解思维为抓手，搭建各类客户经理服务场景，制定针对性服务举措，及时响应热点诉求，匹配对应用电场景，提供专业化、定制化客户经理网格化服务。
供电公司建立“五个主动”“D+3+X”服务机制，推动“投诉驱动、被动解决”向“主动介入、提前预控”转变。另外，公司还细化了各类服务场景，并设立项目专班，在“响应迅速”方面精准施策。一是打造重点项目服务场景，高效推动重点项目落地投产。通过全量摸排客户用电信息，为客户定制用电安全体检等方案，提升客户精益化用电服务水平。二是打造煤改电服务场景，及时解决用户诉求。通过组织客户经理开展“煤改电”确村确户工作、在12345市级政务服务中心设置“煤改电”受理专席等举措，实现“煤改电”类诉求同比大幅下降。三是打造新能源服务场景，实现可持续发展。成立分布式新能源专家研究专班，建立充电桩“无感受理”机制，实现办电快速响应。四是打造高发诉求服务场景，避免诉求升级。推行“日管控”和网格“负责制”的管理机制，搭建“四级”预警体系，及时向客户发布停电信息并答复用电诉求。2023年1-7月份，业扩报装类诉求较2022年同期下降63%。
深化协同服务机制，夯实服务基础
巴彦淖尔供电公司构建以“小前端、大后台”为基础的客户经理网格化服务模式，分级落实客户经理管理机制，形成专业联动、资源整合、末端融合的服务合力，牢牢压稳服务底舱。其中，“小前端”服务模式以客户经理网格服务为组织支撑，以“巴电云格”微信小程序为技术支撑，按照“定岗、定责、定格”的工作原则，将客户分群分类划分网格并分配客户经理。“大后台”服务架构则是以“五级客户经理+三级服务调度”为组织支撑，以“巴电云速办”微信小程序为技术支撑，形成领导亲自协调，专业高度协同的客户服务会商决策后端。
为全面打通“客户服务最后一公里”，巴彦淖尔供电公司还进一步巩固了规范化服务格局，提升了精益化服务能力。公司建立各类制度、机制17项，为体系高效运转提供了坚强的制度保障。开展“蒙电服务进万家”客户经理推广活动32次，全渠道受理客户需求密度同比下降0.87件/百户，客户需求办结率达到100%，及时率达到99.95%，满意度达到99.89%，社会评价持续向好，形成“电管家在身边”的客户认同。
开展内稽外评工作，提升服务质效
为不断满足各类客户群体多元化用电需求，巴彦淖尔供电公司实施内部稽核、外部评估，充分激发客户经理服务主动性，持续提升营销服务人员综合素质和业务技能水平，增强客户服务感知及满意度。
一方面，公司以获得客户满意评价为落脚点优化服务能力。具体通过开展标杆化创建工作，实现所有标杆所站零投诉的同时也提升了客户经理服务技能水平；调查客户经理的工作评价和客户投诉的情况，保证网格化服务质效获得客户好评；收集客户服务全渠道评价建议，聘请第三方监督员监督评价客户经理和客户工程师的履职情况和服务质效。另一方面，供电公司以正向激励为导向激发客户经理服务热情。建立绩效评价和职业发展通道，以服务客户基数确定“基本工资+增量客户数量”确定激励工资，同时开展客户经理职业能力评价，挂钩业绩考核与薪资。举办客户经理劳动竞赛，将百万客户投诉量等列入竞赛指标，激发客户经理工作积极性与岗位荣誉感。
在未来工作中，巴彦淖尔供电公司将以满足人民对美好生活的用电需求作为一切工作的出发点和落脚点，不断挖掘客户潜在需求，用更务实的精神、更高效的行动探索新型服务手段，持续优化客户经理服务体系，寻找有解用电服务策略，为集团公司建设世界一流现代化能源服务企业贡献智慧和力量。（作者：周建武 杨开龙）
