作为一种无形的产品，保险业一直面对一个难题，就是如何让客户能从中获得价值感，特别是，在相当一部分客户可能不会看到“回报”的前提下。
与之印证的是保险业的净推荐值（净推荐值反馈的是客户对品牌、产品或服务的体验感，是衡量客户满意度的关键指标）。根据Qualtrics 联合XM Institute 发布的调查报告显示，2021年美国保险业的平均净推荐值为21.9，在此次调查的22个行业中仅处于中游，相较于零售业（32.9）、投资公司（27.9）和社交媒体（25.3）等行业还有很大的进步空间[1]。
那么，保险公司该如何打造理想的客户体验，以提升客户获得的价值感？ “这一方面涉及主管逻辑和分析的左脑，另一方面是主管情感和直觉的右脑。只有两者结合，方能更好地改善客户体验。” iptiQ瑞智保亚太区及全球治理负责人Cathrine Graf抛出了这家瑞士再保险旗下的个人保险品牌的解题思路。
影响保险客户体验的四大关键
解题首先要定义“客户体验”，iptiQ瑞智保全球客户研究负责人William Trump表示，客户体验远不止客户服务，而是要在及时性、简单化、同理心和期望管理这四个关键领域不断优化，从而提升客户的满意度。
及时性，即及时交付产品给客户，或在客户需要之时为其提供及时的服务和帮助。
作为一种专业度高且无形的产品，保险涉及许多日常少见的“专业术语”，因此将复杂的保险术语简单化、使其清晰易懂，也是提升客户体验感的重要一环。“首先我们得确保客户能看懂我们的产品。事实证明，尤其对于那些复杂产品，如果我们能提供足够清晰明了的信息，会极大帮助客户了解他们到底在买什么，这是让客户拥有良好体验的第一步，”iptiQ瑞智保亚太区运营优化负责人Dan Middleton说。
在上述理性需求的基础上，保险公司不仅仅是与客户建立买卖交易的关系，还要重视客户的真实需求和期望，与客户产生更深层的情感联结，这便是“同理心”。iptiQ瑞智保亚太区及全球治理负责人Cathrine Graf指出，客户体验最终归于“感受”二字，保险本身是无形产品，客户购买的是对风险的保障，这要求保险公司不仅要及时响应客户所需，更要在整个服务过程中，尤其是在风险事件发生后让客户感受到人性关怀。
此外， “期望管理”在感性维度上也非常重要，及时了解客户的期望，并提供满足甚至超越期望的服务，是建立客户信任感和满意度的重要途径之一。
人工服务和数字智能的有机结合
对此，Dan Middleton表示iptiQ瑞智保采用“数字优先”的方式，将人与技术相结合，以提升客户服务。
例如，在购买保险产品或申请理赔时，客户需要重复输入同样的信息，这无疑是低效的，而自动化技术能够优化流程，给客户带来更友好高效的体验。
此外，保险公司还可以通过恰当使用自动化工具，大规模收集“可行的洞察”，从而赋能更加个性化的产品研发和服务升级。“识别和处理客户反馈与客户留存有很强的关联性，而富有同理心且条理清晰的沟通也会带来更高的客户满意度。” William Trump强调。
虽然数字技术极大提高了效率，但人与人之间的沟通互动对于建立信任仍是不可或缺的，人们更希望获得有温度的、富有人性关怀和安全感的服务体验。“将人工服务和数字智能有机结合，可以使整个客户体验变得更友好，” Dan Middleton说。
例如，“理赔”就是一个需要充分情感关怀的关键时刻。William Trump指出，当风险事件发生后，保险公司能否及时兑现承诺，尽可能减少在这一过程中发生不必要的摩擦，并在理赔期间对客户表示充分理解与共情，有助于提高客户的忠诚度和粘性。
通过优化客户体验赋能合作伙伴
在以客户为中心的数字保险生态下，客户体验也需要保险公司与合作伙伴共同打造。对于如何在优化客户体验方面为合作伙伴赋能，Dan Middleton表示，iptiQ瑞智保通过B2B2C模式，将从易于集成、客户粘性、综合体验三个主要领域赋能合作伙伴，共同为客户带来优质的数字保险体验。
“我们将保险产品上线至合作伙伴的平台，实现无缝的客户体验，并基于合作伙伴存量客户对该品牌的信任，鼓励他们丰富保险保障。” Dan Middleton指出，一个品牌拥有多样化的产品能使客户更具粘性，而iptiQ瑞智保有能力成为合作伙伴品牌的延伸，带来更综合的客户体验。
Cathrine Graf对此总结称，“我们既要对合作伙伴形成有效补充，又要让整个流程符合双方的准则，并带来真正的商业价值。”
