今年以来，枣阳市在推进“高效办成一件事”工作中，着力打造“枣我办”品牌，持续深化帮办代办服务，政务服务机构先后帮代企业和群众办理各类业务1200多件（次），收到感谢信和表扬类留言98件，政务服务更优质高效、更方便快捷、更贴心暖心，企业和群众的满意度和获得感得到提升。
一、从单项辅助到多点发力综合帮办，拓展服务范围
针对以往“帮代办”单项辅导多系统服务少、办具体事多提供政策支持少、窗口办理多网上帮办少等薄弱环节，枣阳市从三个方面推动综合帮办服务。一是重塑服务理念。践行以人民为中心的发展理念，打造“枣我办”服务品牌，规范“帮代办”服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺，畅通服务监督渠道，帮代企业和群众好办事、快办事、办成事，减少办事成本，优化政务环境和营商环境。二是建强服务团队。招录“帮代办”专职政务服务人员58名，组建法人和自然人两个全生命周期事项帮办代办团队，明确职责任务，会同政务服务窗口共同推进“帮代办”工作。三是拓展服务范围。在事项上“增”，认领的1834个事项全量帮办代办。在范围上“扩”，既帮办代办事项，又免费寄送办件；既帮政策咨询，又帮政策兑现；既提供面向公众的帮办，又为特定对象定制“专享式”服务。在方式上“活”，以设立窗口统筹办、网办区域指导办、自助终端引导办、特殊群体陪同办、难点问题协调办等方式，全方位、多形式、多层次提供帮办代办服务。
二、从线下受办到线上线下融合帮办，改进服务方式
用好线上线下政务服务资源，形成融合互补的“帮代办”体系，窗口办、云上办、线上办、网上办和码上办并重，以无差别、同标准办理，满足企业和群众多样化需求。一是一窗受理。设立“帮代办”窗口，线下受理“帮代办”事项，协调窗口部门办理，全程跟踪办理进度和效果。二是专“线”咨询。开通“帮代办”专线电话（0710）6212345，设置客服坐席，提供咨询指导服务，会同“12345”政府公共服务热线办，定期汇集、分析群众对政务服务需求数据，有的放矢开展“帮代办”服务。三是“群”里答疑。建立“帮代办”微信工作群，申请帮办代办人员可自主入群，通过工作群学习审批服务政策、咨询帮办代办业务流程、了解委托代办事项办理进度、交流工作经验、提出改进意见建议等，完善联通机制，加强与企业和群众联系沟通。四是“码”上指导。将高频“帮代办”事项办理一次性告知书、办理流程、服务电话等制作成“二维码”，通过多种形式公开，企业、群众扫码可查、可知、可用。在24小时自助服务区、村（社区）等自助政务服务设备旁张贴操作指引“二维码”，方便群众自助办理业务。五是线上办理。建成“鄂汇办”APP枣阳旗舰店，上线事项810多项，200多项高频事项可“掌上办”，1074项办事服务事项可“智能查”。开通“枣阳政务服务”微信公众号，政务服务办事指南、业务咨询、政务地图、惠企政策、政务资讯等相关内容一“号”可览，上网能办，审批服务零距离、零障碍、零等待，能够随身办、随时办、随地办，以“不打烊”线上服务助力“帮代办”提速提质提效。
三、从“一门”办理到进企入户上门帮办，增强服务效果
推动“帮代办”服务从“坐等办”向“主动办”、“找我办”到“我来办”、群众“向上跑”到干部“向下走”转变，走出政务服务大厅，走进基层，贴近企业、群众，让“帮代办”有速度、“枣我办”有深度、“贴近办”有温度。一是下沉事项就近帮办。认领省下沉镇（办、区）、村（社区）事项51项，自主梳理下沉高频事项84项，涵盖劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务等12个领域，就近为群众办理下沉事项业务8.3万多件。二是走进企业现场帮办。结合“项目建设年”、百名干部进百企等活动，走进企业排忧解难，先后帮助8个企业解决“道路开口”难题，指导帮助企业申报建筑许可、人防手续报建、危险化学品经营等事项150多次，获得企业高度好评。三是特殊群体上门帮办。市人社、卫健部门将社保卡换卡、老年人优待证办理服务延伸到村（社区），出行不便的群众不出村即可办卡办证。对无法到医疗机构核实残疾等级的重度残疾人，市残疾人联合会组织医疗机构残疾评定专家，进村入户，上门为283名残疾人开展残疾等级评定服务，解除他们的后顾之忧。四是惠企政策一站帮办。设立惠企政策服务窗口，建设完善“惠企政策通”平台，“一站式”为企业提供政策咨询、解答、兑现等服务，做实惠企政策“无申请兑现”，先后兑现奖励资金8348万多元，1834家企业和2.5万多人受益。五是“无感审批”主动帮办。建立“数据+精准核查”平台，审批人员主动作为，借助大数据精准识别临期换证的潜在服务对象、存在证件超期隐患的服务对象，经审核基本具备许可条件的，征得企业群众同意后，及时办理证件延续手续，目前已办理审批证件1209件，真正想企业群众所想、帮企业群众所需、解企业群众所难，切实把“帮代办”各项服务落到实处。
通讯员: 胡光超，李骏
